Hoe zorg je als woningcorporatie voor tevreden huurders in een nieuwbouwcomplex? In een pilot met woningcorporatie Casade verzorgde Laride de nazorg met een gestructureerde en persoonlijke aanpak waarin de huurder centraal staat.
Als een nieuwbouwproject eenmaal is opgeleverd hebben nieuwe bewoners vaak vragen, klachten of meldingen. Bij woningcorporaties zien we dat er na de sleuteloverdracht een soort vacuüm ontstaat. “Informatie raakt versnipperd tussen de afdelingen vastgoed en wonen,” zegt Maurice van Oort, projectmanager bij Laride. “De woonconsulent weet niet precies wat is opgeleverd, het klantcontactcentrum weet niet wat er speelt, en de aannemer is niet meer op het werk aanwezig. Daardoor kunnen kleine issues uitgroeien tot grote frustraties.” In een pilot met woningcorporatie Casade laten we zien dat het ook anders kan: met een gestructureerde en persoonlijke aanpak waarin de huurder centraal staat.
Nazorg: het echte werk begint na de sleuteloverdracht
Tijdens de bouw en oplevering is er veel aandacht voor techniek en planning. Maar wat gebeurt er zodra de eerste huurders hun woning betrekken? “Dan begint het pas echt,” zegt Maurice. “Huurders hebben vragen, komen met meldingen of ervaren ongemakken. Denk aan een lekkende kraan of gebruik van de warmtepomp. Dat vraagt om snelle én zorgvuldige opvolging.” Om die nazorg goed te organiseren hebben we samen met Casade een pilot opgezet, waarbij Laride het aanspreekpunt was voor huurders én aannemers. “Huurders merkten hier niets van,” vervolgt Maurice. “Zij belden gewoon met Casade die de vraag doorzette naar Laride. Deze vraag werd opgevangen door onze servicedesk medewerker Angela van Kuringen. Omdat we één aanspreekpunt hadden konden we overzicht houden, snel schakelen en onnodige ruis voorkomen.”
“Het is nieuw voor Casade, maar werkt top: huurders hebben één aanspreekpunt en weten waar ze aan toe zijn. Als ik vragen heb zijn Maurice en Angela altijd bereikbaar. Die korte lijnen werken gewoon prettig en geven vertrouwen.”
Nancy van der Aa, procesexpert Casade.
Luisteren, coördineren en terugkoppelen
Niet altijd is de woningcorporatie aan zet als er iets mis is. Angela: “Soms gaat het om een defect, garantieverhaal of begrijpt men de handleiding niet. Maar we kregen ook opmerkingen binnen over een grindpad dat glad was of bomen die geplant waren op een plek die huurders niet fijn vonden. Die signalen horen thuis bij de gemeente. We legden alles vast, coördineerden de acties en zorgden dat meldingen op de juiste plek terechtkwamen. Huurders voelden zich serieus genomen, en gehoord. Goede nazorg draait om duidelijke communicatie, een luisterend oor en een snelle terugkoppeling.”
Inzicht door data: grip op de nazorgfase
Een extra meerwaarde van de pilot was de dataverzameling. Alle meldingen, vragen en afhandelingen werden nauwkeurig geregistreerd. Maurice: “Zo kregen we inzicht in veelvoorkomende problemen, doorlooptijden en knelpunten. Dat helpt niet alleen om het proces te verbeteren, maar biedt corporaties ook concrete handvatten om hun eigen organisatie te versterken. Dankzij deze aanpak wordt zichtbaar wat er ná oplevering gebeurt – en dat is precies wat nodig is om structureel te verbeteren.”
Hoewel de pilot succesvol was, benadrukken Angela en Maurice dat dit geen kant-en-klare dienst is. “Het vraagt aandacht, tijd en toewijding,” zegt Angela. “Je kunt dit er niet ‘even bij doen’. Het is maatwerk.” Laride ziet de pilot dan ook vooral als inspiratiebron. “Het gaat er niet om dat wij dit overal gaan doen,” aldus Maurice. “We hopen dat corporaties kritisch kijken naar hun eigen processen. Goede nazorg is essentieel voor een succesvol project – voor de huurder, voor de corporatie én voor de aannemer.”
